近頃、CRMやCTIという言葉がビジネス上で取り上げられているのをご存じでしょうか？

これらのシステムを導入しようと検討しているが、実際どのような働きが何のメリットにつながるかはっきりと理解していない方はいませんか？または、どの機能を追加すれば業務が効率化していくことができるのか悩んでいる方もいらっしゃるかと思います。

今回はそんなビジネスをより活性化していくツールを分かりやすくご説明していきましょう。

CRMについて知ろう

CRMとは、コミュニケーションを記録、共有しより円滑な関係を築き上げていくツールです。

顧客とより良い関係を長期的に続けていく、つまりお得意さんになってもらうためのツールだとイメージすると良いでしょう。

これには複数の機能が備わっていますが、今回は主にコールセンターなどで使われることが多い、電話を使った機能についてお話ししていきましょう。

CRMが持つ電話対応特化の機能

【顧客情報管理】顧客の基本的な情報から、過去の応対内容や日時などの取引履歴などを管理する機能です。管理項目を増やすなどのカスタマイズもできるので管理がしやすいです。保存された情報は１つのIDに紐付けられるため、IDを検索すれば様々な情報を一度に閲覧できるのです。

【データ分析機能】蓄積された顧客情報をもとにグラフや図を作成し分析結果を表示できる機能です。これにより、アプローチの成功率の高い手法を見つけることもできるでしょう。顧客の購買傾向もデータで管理できるため、相手に合ったサービスを提供することへと繋がります。

大きくCRMが持つコールセンターなどで使われる代表的な機能はこの２つですが、機能の詳細に関しては各契約会社ごとに若干の異なりがあるため、プランをご確認下さい。

CRM導入のメリット

CRMの機能を使うと実際ビジネスにどのような効果を与えるのでしょうか？

機能説明の際に少しお伝えしていますが、より詳しいメリットをご紹介していきましょう。

・リアルタイムでの情報共有が可能に

CRMに蓄積された情報はシステム上で管理されているため、システムにアクセスすることで誰でも閲覧することができます。必要に応じてデータを取り出すことができ、既存顧客に対して誰が対応しても無駄なやり取りなくトラブルの軽減、作業の効率化に繋げることができました。

・個人業務からチーム体制へ

CRMの情報共有のしやすさから社内の連携が強まります。これまでの交渉体験をデータ化し可視化することでよりミスの軽減や成功率の高い交渉へと繋げることができるでしょう。また、トラブルが起きた際にも顧客情報を見ることで素早いサポートを行えます。

・顧客の満足度向上へ、利益向上の見込みあり

顧客は企業に対してより良いサポートのため情報の共有、やり取りの一貫性を求めています。これは誰が対応してもスムーズなやり取りに直結することですね。CRMの機能を活用すれば顧客の求める業務体制へと近づきます。これにより顧客満足度は上がり、企業の利益へ繋げることができるでしょう。

CTIについて知ろう

CTIとは電話・FAXとコンピュータシステムを連携させることです。

電話対応業務で活用され、業務の高度化を実現させました。主にコンタクトセンター業務で利用されています。

CTIにも業務の効率化を図るため様々な機能が存在します。今回はコールセンターで活用されるような一部の機能についてお話ししていきましょう。

CTIの基本的な機能を紹介

【レポート機能】着信の数やそれに応答した確率、保留数や放棄した数までもデータ上にまとめ可視化する機能です。統計をレポートしておくことで業務の効率化を図っています。

【稼働状況モニタリング】コンタクトセンター全体の状況を把握する機能です。オペレーターの稼働状況が分かり、通話数や保留数などを数値に表すことで可視化することができます。

【ACD（着信分配）】あらかじめルールを設定することで、オペレーターへ着信を分配することができる機能です。スキルや営業功績に応じて入電の優先度を変えたり、オペレーターの偏りを無くしたり業務の質を向上できるでしょう。これにより、対応可能なオペレーターへ着信を繋げ放棄呼の数を減らせるのです。

【IVR（自動音声応答）】入電の際にガイダンスとして案内されたダイアルボタンに応じて動作の設定ができる機能です。ACD同様あらかじめルールを設けることで押された番号に応じてオペレーターへ転送することができます。混雑時には電話のかけ直しをお願いするなどガイダンスにスムーズな対応を任せられる便利な機能です。

こちらも機能の詳細に関しては各契約会社ごとのプランをご確認下さい。

CTI導入のメリット

CRM同様、上記の機能を使うと実際ビジネスにどのような効果を与えるのか説明していきましょう。

・業務効率が向上・ガイダンス設定機能を活用すれば、要件に適切なオペレーターに繋げることができます。対応時間短縮に加え、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

・顧客データの分析を簡易化・AIの音声認識サービスによって録音データをテキスト化することができます。これにより、聴き直しの手間が省けます。顧客のデータ分析が簡易的になり、新たなサービスの改善にも繋がるでしょう。

・コールセンターの環境改善へ・オペレーターの稼働状況を把握できる機能により、業務の改善点を見つけることができるでしょう。オペレーターの管理もしやすくなり、環境改善にも努められます。

CRMとCTIはイコールではない！連携させることでのメリットとは

ここまで説明してきて気づいている方もいるのではないでしょうか。

そうです、CRMとCTIはイコールではなく、共に使うことで力を発揮する相棒のようなシステムです。

では、実際に連携することでどのようなメリットが生まれるのか紹介していきましょう。

顧客からの信頼を得る

自社のブランドから他社切替を防ぐためには、顧客からの絶対的信頼を得る必要がありますね。

CTIと顧客の情報管理をするCRMを連携させることで着信からどの顧客であるか、過去の対応履歴を全て画面上に映し出すことができるのです。

製品によっては対応注意の知らせも表示してくれるものがあり、適切なオペレーターと繋げることが可能でしょう。

これにより、顧客の求める最適的な対応ができ、顧客からの信頼を得ることができます。

オペレーターの育成に活躍

CTIとCRMの連携機能で通話録音連携があります。オペレーターと顧客の会話を録音する機能であり、これによりトラブル防止や聞き逃しがあっても確認できるなどのメリットがあります。

この機能は、実際にオペレーターが適切な対応ができているか、言葉遣いは正しいか指導面でも活躍します。

オペレーターのミスにも気づくことができ、より良い応対に繋がるでしょう。

CTIとCRMの機能とその連携についてまとめ

いかがだったでしょうか？

CTIとCRMについて今回は主にコールセンターを題材にお話ししてきましたが、コールセンターだけでもかなりの機能が存在しておりコンピューターシステムの奥深さを認識できたのではないでしょうか。

まだまだ今回紹介しきれなかった機能はたくさんあり、製品ごとにも異なるため興味を持った方は、一度調べたり実際に問い合わせるのも良いかもしれませんね。

これからCTIとCRMを活用検討している方々にとって参考になれれば幸いです。

投稿者プロフィール

レイニー

美容が好きな２０代。貯金は美容にかけていることが多いです。
インコのザシアンと一緒に暮らしています。

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